Rozbiť ľad: Ako pomôcť tichým účastníkom hovoriť

Nie je to frustrujúce, keď sa zdá, že nedostanete odpovede od účastníka? Tu sú dva body pre vaše ďalšie výskumné zasadnutie UX.

Foto Sebastian Herrmann na Unsplash

Predstav si toto.

Minulý týždeň ste strávili plánovaním prieskumu a hľadaním prototypu na všetky možné akcie, ktoré by mohol užívateľ vykonať. Vymysleli ste svoje pozorovacie miesta a dúfate, že sa pýtate na zoznam otázok. Účastník konečne sedí pred vami. Žiadate ich, aby podpísali dohodu o mlčanlivosti. Prešli ste všetkými potrebnými formalitami.

Nakoniec sa pýtate na svoje otázky ...

Ale čo to počuješ?

Nič.

Čo môžeme urobiť, aby sme účastníkom pomohli hovoriť?

Počas môjho prvého týždňa vykonávania testov použiteľnosti s pozvanými účastníkmi sa mi toto presne stalo. Mohol som prisahať, že som urobil všetko podľa knihy. Nastavil som všetky potrebné nástroje, s kolegami som prešiel scenármi, párkrát som bol na prototype a napriek tomu môj účastník nemohol na moje otázky odpovedať.

Netreba dodávať, že som bol zmätený. Nasledovné týždne by som strávil hľadaním toho, čo my ako vedci môžeme urobiť, aby sme čo najviac využili svoj čas s účastníkmi. Pre skúseného výskumného pracovníka môžu byť tieto body už pre nich druhoradé. Dúfam však, že kolegovia, ktorí sa usilujú o výskum UX, môžu tieto tipy považovať za užitočné.

Vybudujte vzťah alebo získajte (takmer) vôbec nič.

Keď uvažujeme o budovaní vzťahov, myslíme na prekurzorovú malú diskusiu pred dôležitejšími otázkami na rozhovor. Aby sme to zvládli v čo najkratšom čase, zapamätáme si zoznam podvádzajúcich otázok, ktoré prepadneme pred začiatkom rozhovoru. To však vyvoláva otázku:

Ak je celý bod budovania vzťahu taký, že naši účastníci budú počas pohovoru ochotní odpovedať na naše otázky, prečo dúfame, že si vytvoríme dobrý vzťah tým, že si preberieme zoznam otázok?

Budovanie vzťahu nie je len malá reč v nádeji, že účastník bude otvorenejší pre vaše neskoršie otázky. Tento účastník sa s vami len stretol a sedí za vami: celkom cudzinec. Bude to trvať viac ako len málo srdečne, kým sa ti otvoria. Jeden kolega mi raz povedal:

Budova vzťahu je obojsmerná ulica; Nestačí len vedieť, kde pracujú, čo robia a ako pre nich bola prevádzka. Účastník musí tiež vedieť, kto ste, čo robíte a možno aj to, ako pre vás bola premávka.

Z tohto dôvodu by sme s budovaním vzťahov nemali zaobchádzať ako s rozhovorom. Pri budovaní vzťahu nestačí iba upustiť potvrdzovacie tokeny (mm hmm, uh huh, aah), aby sme šetrili našu energiu. Potrebné sú skutočné reakcie a následné otázky. Nepoznajte iba svojich účastníkov, informujte svojich účastníkov. To nevyhnutne neznamená, že si musíte vybudovať okamžité priateľstvo, ale vaši účastníci vás aspoň neuvidia, pretože väčšina cudzincov a dúfajme, že bude viac ochotná odpovedať na vaše neskoršie otázky.

Nepovedzte im správnosť ich odpovedí.

Foto Artem Maltsev na Unsplash

Hovorte na akejkoľvek udalosti alebo učte na akejkoľvek triede a položte jednoduchú otázku. Budete prekvapení, že aj keď sedíte medzi svojimi rovesníkmi v dave, ktorý vás ďaleko prevyšuje, zriedka sa niekto postaví a odpovie na vašu otázku. Prečo? Často to nie je preto, že nepoznajú odpoveď, ale preto, že sa boja, že sa pomýlia.

Rovnako ako všetci ostatní, aj naši účastníci sa môžu obávať zlyhania našich testov použiteľnosti a nesprávneho odpovedania na naše sondy. Ako však naši účastníci zistia, že urobili chybu? Od nás, samozrejme, výskumníkov.

Ako vedci na nás kladie nielen otázky, ale aj robíme všetko, čo je v našich silách, aby sme neovplyvnili odpovede našich účastníkov. Pri kladení otázok dbáme o to, aby sme sa nepýtali na hlavné otázky. Rovnako dôležité je však to, ako reagujeme na odpovede, ktoré sme dostali. Aj keď z týchto odpovedí budete mať pocit, že vám trhajú vlasy.

Ak sa nám v reakcii na ich odpovede nepodarí zmeniť tón nášho hlasu a výrazy na našej tvári, účastníci nebudú mať základnú mieru svojej úspešnosti a na druhej strane nebudú vyvíjaní nátlak, aby obnovili svoje reakcie alebo sa im vyhýbali.

Chápem, aké lákavé môže byť uvoľnenie úľavy, keď účastník konečne dokončí úlohu. Čo to však znamená, je povedať účastníkovi, že robia niečo správne, a následne ich núti, aby urobili ďalšiu správnu vec, aby sledovali vašu pozitívnu reakciu. Naopak, tichým vyjadrením našej bezmocnej frustrácie zdvihnutím obočia im hovoríme, že nevyhovujú testu použiteľnosti. Ak si to všimnete, môže sa to na zvyšok relácie demoralizovať.

Udržiavanie „pokerovej tváre“ je nevyhnutné na dosiahnutie nezaujatých odpovedí, ale čo je dôležitejšie, možno je rozhodujúce, že je vôbec prvoradé získať akúkoľvek odpoveď. Účastník, ktorý vie, že odpovedal na poslednú otázku nesprávne, je s oveľa menšou pravdepodobnosťou taký istý pri odpovedi na akúkoľvek neskoršiu otázku ako účastník, ktorý nemá potuchy o správnosti svojich predchádzajúcich odpovedí.

zhrnutie

Naši účastníci sú ľudia. Rovnako ako vy aj ja, aj oni potrebujú čas na otvorenie sa cudzím osobám a obávajú sa chyby (najmä keď vedia, že na konci relácie na ne čaká motivácia). Pred ďalším stretnutím s účastníkom venujte nejaký čas náležitému rozhovoru s nimi. Keď zistíte, že už nie ste cudzinci, choďte a opýtajte sa na svoje otázky. Nezabudnite však udržať tvár pokeru.

Špeciálna vďaka

V žiadnom konkrétnom poradí by som rád poďakoval Devite Mira, Cinintya Putri, Ridhoutomo Putra Sutyarjoko, Ivana Putri, Olivia Putri a Rizaldy Gema za pomoc pri realizácii tohto článku.

Chcete vedieť viac?

V Bukalapaku sa snažíme pochopiť vnútorné fungovanie našich používateľov, aby naše výrobky mohli lepšie posilniť postavenie malých a stredných podnikov v celej Indonézii. Máte, čo je potrebné, aby ste prispeli k ambicióznemu a stále sa rozvíjajúcemu tímu v popredí indonézskeho elektronického obchodu? Na našej kariérovej stránke sa dozviete, ako sa môžete stať súčasťou nás!

Poďme sa pripojiť!

Ahoj! Ďakujem vám, že ste sa dostali na koniec môjho článku. Rád by som počul vaše myšlienky týkajúce sa výskumu UX. Spojte sa so mnou a poďme sa zhovárať.