Očakávajte neočakávané - Ako zaviesť správu údajov v spoločnosti s viac ako 600 stupnicami

Pred niekoľkými rokmi som chcel zistiť počet zamestnancov spoločnosti Netguru, ktorí nemali žiadne zúčtovateľné úlohy alebo boli k dispozícii pre nové, s cieľom zlepšiť náš rozvrhovací proces. V tom čase naša interná databáza nedokázala prezentovať tieto informácie na jednom mieste. Pretože to bolo rozhodujúce pre náš výkon, museli sme buď vylepšiť náš súčasný systém, alebo vytvoriť nový od začiatku. Nakoniec som sa rozhodol vypracovať tento systém tak, že sa z nášho systému vyvineme na veliteľské stredisko pre celú spoločnosť, v ktorom nové „interné“ priradenie všetkých prípadov dostupnosti / nemožnosti fakturácie, ktoré som hľadal, bolo iba jednou z funkcií.

Zdalo sa, že to funguje dobre, až do interného workshopu, ktorý sme mali pred niekoľkými týždňami. Uprostred diskusie sme si uvedomili, že hoci sme (pravdepodobne) mali všetky potrebné údaje, nedokázali sme získať nejaké informácie, ktoré sme hľadali. Dôvodom bolo riešenie, s ktorým som prišiel pred dvoma rokmi. Takže sme museli znovu prehodnotiť náš prístup. Každá spoločnosť zaoberajúca sa rozširovaním čelí podobným problémom - tu je náš príbeh a ako sa nám podarilo vyriešiť naše problémy.

V minulosti spoločnosti pôsobili vo vysoko predvídateľnom prostredí, v ktorom boli projekty a zmluvy podpísané na niekoľko rokov dopredu, čím sa zabezpečila stabilita a bezpečnosť. Za týchto podmienok boli príjmy aj náklady vysoko predvídateľné.

Tieto dni sú dávno preč, pretože dnešný svet je oveľa dynamickejší ako kedykoľvek predtým. Z obchodného hľadiska má táto dynamika dva kľúčové prvky:

  • Rýchle prostredie. Aby mohli moderné spoločnosti prežiť, musia experimentovať a opakovať; takéto prostredie si vyžaduje prechod na krátkodobé operácie (mesiace namiesto rokov) a rýchlu validáciu nápadov (MVP) pre zdravé riadenie nákladov a ziskov.
  • Flexibilita. Digitálna transformácia umožnila doslova reagovať na trendy a tendencie trhu doslova v priebehu niekoľkých minút. Táto schopnosť uľahčuje podnikom využívať nové príležitosti citlivé na čas a minimalizovať straty v prípade podnikateľských rizík a zlyhaní.

Netguru je digitálne poradenstvo, ktoré ponúka služby od nápadov na výrobky a ich dizajnu, cez vývoj a údržbu. Dlhodobá predvídateľnosť nákladov je jedným z kľúčových faktorov na zabezpečenie stabilného rastu v technologicky orientovaných podnikoch, ako sú tie naše. Čím presnejšie sú naše predpovede, tým vyššia je pravdepodobnosť, že poskytujeme obchodné KPI, najímame nové talenty alebo interne premiestňujeme zdroje tam, kde by boli najviac potrebné.

Problém je v tom, že na presné predvídanie procesov musíte neustále pozerať do budúcnosti a znižovať mieru neistoty. Tu vám môžu pomôcť dva základné prostriedky:

  • Budovanie predpovedí na presných a kvalitatívnych údajoch;
  • Skrátenie životného cyklu náboru.

Vyššie uvedené platí pre každé podnikanie, na ktoré môžem myslieť. Vezmime napríklad UBER:

  • Na zabezpečenie spoľahlivého času príchodu musí aplikácia UBER analyzovať dopravné údaje v reálnom čase importované z viacerých zdrojov;
  • Na pokrytie rýchlo rastúceho dopytu po jazdách v konkrétnych oblastiach musí UBER prispôsobiť náborový proces a diverzifikovať zdroje automobilov a vodičov;
  • Na zvýšenie NPS môže byť rozhodujúce zlepšenie UX a vo všeobecnosti zrýchlenie celého procesu objednávania jazdy.
Foto: Achim Pock / unsplash.com

Kombinácia troch vyššie uvedených vecí ponúka najlepší spôsob prípravy vášho podnikania na budúcnosť - môžete prejsť od straty významného klienta k prijatiu nových, potenciálne výnosných riešení prostredníctvom existujúcich talentov. Samozrejme, niekedy je ťažké byť flexibilný, najmä ak:

  • Povedanie „nie“ klientovi by mohlo mať za následok stratu jeho dôvery;
  • Nemôžeme si dovoliť stratiť našu maržu.

Okrem týchto situácií je maximálna schopnosť prispôsobiť sa súčasnej situácii kľúčová pre zabezpečenie rastu v moderných spoločnostiach. Vzťahuje sa to najmä na podniky, ktoré ponúkajú digitálne služby - napríklad Netguru -, kde cykly ponuky a dopytu sú oveľa dlhšie ako predvídateľnosť získania a udržania určitého projektu alebo klienta.

Ako teda vyriešime takúto výzvu v Netguru? Existujú dva základy, ktoré nám pomáhajú zabezpečiť nielen rast, ale aj rýchlejšie ako ostatní účastníci trhu (120% v roku 2018, 50% v roku 2019):

  • Agile. Vďaka tejto metodológii pre celú spoločnosť sme schopní využiť celý potenciál našich talentov, napr. podpora našich vývojových konzultantov pri zavádzaní nových technológií, ktoré sú / budú žiadané. Uľahčuje tiež nájdenie slabých miest v každom projekte a výber vhodných nástrojov na vyriešenie prípadných problémov.
  • Stratégia správy údajov. Od tejto chvíle sa sústredím na tento bod.

Na začiatku sme pracovali na viacerých aplikáciách a systémoch. Neexistovalo žiadne jednotné prostredie, v ktorom by sa údaje zhromažďovali, analyzovali a transformovali na poznatky. Výsledkom bolo, že neexistoval jediný bod pravdy a každý nástroj mohol viesť k odlišným poznatkom ako ostatným, čo spôsobovalo chaos v informáciách a ovplyvňovalo presnosť našich predpovedí.

Prvým krokom k zmene bolo uvedomiť si, že už máme potrebné údaje.

Blokovalo nás to, že chýbala stratégia správy údajov. Potrebovali sme začať premýšľať o údajoch, aby sme sa stali východiskovým bodom všetkých našich operácií, ale zároveň pre nás bolo dôležité, aby sme znížili počet nástrojov na absolútne minimum. V dôsledku toho sme vybudovali integrovaný ekosystém správy údajov, ktorý nám umožňuje zhromažďovať a analyzovať správne informácie a zhromažďovať údaje z každej obchodnej jednotky.

Tu je niekoľko príkladov toho, ako to fungovalo pred a po zavedení nového prístupu k údajom pre každú obchodnú jednotku.

1. Plánovanie počtu zamestnancov

Predtým: nábor talentov sme robili podľa našich súčasných potrieb a toho, čo sme cítili v blízkej budúcnosti. Bolo to všetko zbožné želanie, ako to len bolo možné.

Teraz: dokážeme predpovedať fond talentov, ktorý musíme najať pred každým štvrťročným rozbehom, rozdeleným na technologické komplexy, služby, úroveň odpracovaných rokov atď. Vďaka zlepšeniu predvídateľnosti nášho počtu zamestnancov môžeme zabezpečiť správnu veľkosť služieb každého tímu. naši klienti. V prípade, že v každom štvrťroku dôjde k nejakým udalostiam, sme schopní upraviť počet zamestnancov vďaka agilnej metodike. Na náborové účely používame funkčné.

2. Generovanie prichádzajúcich elektród

Predtým: Zamerali sme sa na získavanie stále väčšieho počtu potenciálnych zákazníkov a na to, aby sme ich zaujali o našu ponuku.

Teraz: Vytvorili sme komplexnú prichádzajúcu marketingovú stratégiu, ktorá automaticky vyberie vysokokvalitné potenciály a starostlivo ich vychovávame pozdĺž marketingového zúženia, kým nie sú pripravení stať sa obchodnou príležitosťou. Používame viacero kampaní s obsahom (od zamestnávateľskej značky až po reakciu na prirodzený vývoj) - všetky vytvorené a spravované pomocou HubSpot.

3. Predpovedanie úspešnosti projektu

Predtým: dokázali sme predvídať, ako sa bude projekt hodiť s presnosťou na 40 percent. Použili sme kvalitné nástroje (Salesforce, Jira, Github), napriek tomu sa nedokonale zblížili. Výsledkom bolo, že by nám neposkytli údaje, ktoré sme potrebovali na vytvorenie metrík a na správne rozhodovanie.

Teraz: keďže spoločnosť Salesforce sa už používala v spoločnosti Netguru, presunuli sme sa do tohto nástroja s plánovaním a integrovali sme do neho ďalšie dátové body (Jira, Github). Zobrazovanie údajov v Salesforce v správnom kontexte (obchodný a individuálny projekt) zlepšilo naše procesy, pomohlo nám zorganizovať našu prácu a malo veľmi pozitívny vplyv na našu predvídateľnosť. V dôsledku toho sme v priebehu niekoľkých mesiacov zvýšili presnosť predikcie úspechu projektu na približne 81% (2018).

Ako som už spomenul, je dôležité zhromažďovať iba údaje, ktoré vám pomôžu robiť inteligentné rozhodnutia. Môže byť lákavé zhromažďovať všetky informácie tam, pretože ste nikdy nevedeli, kedy by sa niečo mohlo stať užitočným. Toto je chyba, ktorú mnohé podniky robia, čo znemožňuje riadiť strategické informácie. Môžete mať sadu 100 KPI, ktoré neposkytujú žiadne informácie, a 10, ktoré vám skutočne pomôžu rásť. Z tohto dôvodu sa neustále snažíme objasniť a zjednodušiť náš systém a odstrániť všetky zdroje údajov, ktoré sa javia ako nepoužité alebo nepotrebné.

Napríklad, ak chcete definovať úroveň spokojnosti vašej spoločnosti, môže byť veľa rôznych faktorov, na ktoré by ste sa mohli pozrieť. V minulosti bolo našou cestou mnoho z nich sledovať, vrátane rozhovorov s našimi PM alebo hádania, či je určitý klient spokojný na základe svojho tónu komunikácie atď. Zvyčajne nás to viedlo k širokému súboru „skutočne dôležitých údajov“ a žiadne vedomosti, ktoré je možné uplatniť.

V súčasnosti všetko, čo robíme na meranie spokojnosti zákazníkov, je štvrťročné zisťovanie NPS, ktoré nahradilo všetky ostatné KPI. Vždy, keď dosiahneme skóre menej ako 9 od zákazníka, pracujeme na zlepšení jeho spokojnosti na celú štvrtinu a potom ich znova požiadame, aby zistili, či došlo k zlepšeniu. Na konci Q1 2019 bolo naše celkové skóre NPS 68,5 - cesta nad priemerom v priemysle (24 pre IT služby, 61 pre technologický priemysel). V podstate to znamená, že naši klienti sú viac než spokojní, čo by sme bez NPS nikdy nepoznali.

Aby sme to zhrnuli, zavedením stratégie správy údajov sa nám podarilo zlepšiť takmer každý strategický proces v spoločnosti Netguru, vrátane:

  • zvýšenie našej predvídateľnosti na nasledujúce mesiace;
  • zlepšovanie náborových schopností, od definovania súboru talentov, ktorý by sme potrebovali v blízkej budúcnosti, po správnu rovnováhu seniority zamestnancov;
  • zlepšenie presnosti našej pravidelnej analýzy peňažných tokov ako súčasti zabezpečenia zdravého finančného rastu;
  • a mnoho ďalších.

Byť schopní „vidieť“ tak ďaleko do našej budúcnosti nám poskytuje bezkonkurenčné pohodlie, pokiaľ ide o plánovanie našej práce a naše budúce úlohy. Po prvých 9 mesiacoch pôsobenia v rámci tejto stratégie sa nám podarilo zvýšiť predvídateľnosť projektov o 102 percent. To malo priamy vplyv na náš rast a pomohlo nám udržať si vedúce postavenie na trhu. Nakoniec to ocenili aj naši klienti, pretože sme boli schopní poskytovať kvalitné služby v očakávanom časovom rámci.

Je zrejmé, že to nikdy nebude dokončená práca. Neustále zlepšovanie a overovanie sú pre tento systém nevyhnutnosťou, aby správne fungoval. V opačnom prípade by sme sa ocitli s partiou nepresných predpovedí a nedokážeme reagovať skôr, ako bude neskoro.

Niektoré z úskalí, ktoré by ste mali očakávať a pripraviť sa na:

  1. Dáta sú vždy také dobré ako procesy a ľudia za nimi. Majte na pamäti, že informácie, ktoré vidíte, nikdy nebudú úplne predstavovať realitu.
  2. Pravda za údajmi sa v priebehu času mení. Napríklad kvalifikácia potenciálnych zákazníkov sa môže sprísniť, čo znamená, že by ste videli menej potenciálnych zákazníkov, ale každá z nich by mala vyššiu kvalitu. To isté platí pre zvýšenie hodnoty plynovodu a zvýšenie ceny.
  3. Spoločnosti s vysokým rastom ako Netguru sa rýchlo menia. Je ťažké použiť údaje na porovnanie medziročných čísel, pretože v podstate porovnávate rôzne spoločnosti.

Ak sa chcete dozvedieť viac o tom, ako sme zlepšili predvídateľnosť nášho riadenia projektov v rokoch 2017 až 2018, pozrite si túto prípadovú štúdiu uverejnenú na našom blogu.

A veľa šťastia!

***

Nezastavíme sa tu. Naše ďalšie kroky na Netguru sú:

  • Rozvoj špecializovaných analytických schopností;
  • Systematické zjednodušenie celého ekosystému s cieľom zjednodušiť a nákladovo efektívne jeho riadenie;
  • Aplikácia algoritmov strojového učenia na zozbierané údaje s cieľom zlepšiť všetky vyššie uvedené.