Ako rozvíjať obsah pre užitočné, netrapivé chatboty a iné hovoriace rozhrania

V poslednej dobe som veľa premýšľal o tom, ako robiť obsahovú stratégiu pre chatboty a iné konverzačné rozhrania. Zdá sa, že v týchto dňoch každý chce hovoriť o svojom rozhraní. Toto je nevedecký graf, ktorý ukazuje, koľko ďalších otázok o obsahu robím teraz viac ako pred rokom:

Vyrastal som v osemdesiatych rokoch a moje pocity týkajúce sa robotov sú väčšinou ovplyvňované popkultúrou. Moja prvá a najtrvalejšia spomienka na roboty sú úžasní a nápomocní chlapci:

PS Hoth od Gordona Tarpleyho

Naozaj som chcel jeden z týchto:

Alebo jeden z týchto:

Ale potom tu bola aj táto strašidelná vec:

Terminátor

Je to dokonca robot? Skutočne nás prichádzajú stroje? Kde sú tiež všetky robotky? (Och, sú zaneprázdnení osobnými asistentmi ...)

Roboty sú v pohode. Stroje, ktoré fungujú ako cítiace bytosti, sú v pohode. Aký podnik by nechcel svojho vlastného čudného, ​​nepredvídateľného a priateľského rozhrania? Jéj!

Ale predtým, než sa príliš nadchneme, dovoľte mi obliecť si klobúk buzzkill a pripomenúť vám, že v obchodnom kontexte existujú hovoriace rozhrania na poskytovanie služby. Ľuďom. Vašim zákazníkom. Pamätáte si ich?

Ako strategickí podnikatelia s obmedzenými zdrojmi musíme minútu zvážiť, aké je to všetko úhľadné, a premýšľať o tom, ako - nie, IF - konverzačné používateľské rozhranie dosiahne naše obchodné ciele. Čo je dôležitejšie, ako zlepší skúsenosti, ktoré poskytujeme ľuďom, ktorí sú dosť dobrí na to, aby nám dali čas a peniaze?

Môj prvý tip je teda opýtať sa seba a inteligentných ľudí, ktorým dôverujete, či vaša firma potrebuje robota.

Potrebuje vaša firma robota?

Vývoj robota je dnes v dnešnej dobe technicky ľahký a existuje množstvo nástrojov a rámcov, ktoré vám pomôžu začať. Zložitá časť je navrhnutie hovoriaceho rozhrania, ktoré bude:

  • Znie to autenticky ako vaša firma
  • Vylepšite skúsenosti svojich zákazníkov s vašou firmou
  • Poskytujte svojim zákazníkom cenné služby
  • Napredujte svoje obchodné ciele
  • Vyhnite sa strašidelnému záhadnému klaunovi do údolia

Aj keď existujú určité výnimky, chatboty a väčšina hovoriacich rozhraní nie sú inteligentné. Aj keď na umelej inteligencii pracuje veľa inteligentných ľudí, robot, ktorého budete pravdepodobne budovať, je kus softvéru, ktorý je naprogramovaný na prirodzenú konverzáciu s ľuďmi. Ide v podstate o oslavovaný telefónny strom navrhnutý tak, aby odpovedal na požiadavky predložené v prirodzenom jazyku. Ako také, roboty nesú rovnaké predpoklady, slepé miesta a chyby ako ich tvorcovia.

Roboty nesú rovnaké predpoklady, slepé miesta a chyby ako ich tvorcovia.

5 tipov, ktoré vám pomôžu premýšľať o dizajne robota

1. Píšte ako človek, ale aj ako robot
Som veľký fanúšik písania ako človek. Znamená to premýšľať o skutočných ľuďoch, ktorí budú používať váš produkt a písať spôsobom, ktorý je jasný, vítajúci a pomáha používateľom dokončiť ich najdôležitejšie úlohy.

Je dôležité písať spôsobom, ktorý zohľadňuje vaše publikum, vyhýba sa žargónu a jeho cieľom je objasniť, či píšete produktovú stránku pre svoj web, text na interaktívne tlačidlo alebo skript na robota. Obsah robota je jedinečný, pretože s ním používatelia interagujú, akoby rozhranie reagovalo inteligentne v reálnom čase.

Zostatok, ktorý som našiel, je písať konverzačne a zároveň vytvárať odpovede, ktoré uznávajú obmedzenia rozhrania. Napríklad, namiesto odpovede na nezodpovedateľnú otázku s vtipnou (nepríjemnou) odpoveďou, zvážte niečo, čo zahŕňa a objasňuje obmedzenia vášho robota:

„Na túto otázku nemôžem odpovedať, pretože som len robot. Mal by som ťa kontaktovať s človekom? “

Zdá sa, že ďalším prístupom je pripomenúť používateľom, že hovoria s robotom so všetkými jeho vtipmi a obmedzeniami na začiatku rozhovoru:

"Ja som Finley." Som robot, ktorý bol vyrobený, aby vám pomohol sledovať vašu objednávku. “

Pamätajte si: milujeme postavy ako R2D2 kvôli ich robotickosti, nie preto, že nás klamú, aby si mysleli, že sú ľudia.

2. Zostavte postavu založenú na hodnotách vašej značky
Existuje veľa skvelých rád o tom, ako rozvíjať hlas a tón vašej firmy. Ak premýšľate o vývoji robota, je dôležité tráviť čas premýšľaním o tom, ako by mala vaša spoločnosť znieť, keď hovorí so zákazníkmi.

Váš topánok bude pútavejší, viac botovitejší, ak vezmete do úvahy charakteristiky jeho osobnosti. Môžete dokonca zvážiť napísanie príbehu o svojom robotovi, ktorý vám pomôže informovať o jeho charaktere a jazykových možnostiach vo vašom skripte. Váš robot by mal tiež zdieľať rovnaké hodnoty ako vaša spoločnosť a tieto hodnoty by sa mali odrážať v tom, ako reaguje. Napríklad, ak máte tendenciu komunikovať formálnejšie a poskytujete službu, ktorá si vyžaduje veľkú dôveru a prístup k osobným informáciám, pravdepodobne by bolo nevhodné vytvoriť robota, ktorý by odpovedal na otázky, ako by to bolo stand-up. komik.

Ak si nie ste istí, kde začať, zvážte zmapovanie polohy vašej spoločnosti v rámci štyroch dimenzií tónu hlasu. Tu je príklad od spoločnosti Nielsen Normal Group:

3. Dajte si pozor na sexizmus, stereotypy a zaujatosť
Roboty sú deťmi ľudí so všetkými našimi obmedzeniami, predpokladmi a zaujatosťou. Zdedia naše deficity. brať do úvahy:

  • Potrebuje váš robot konkrétne pohlavie? Ak áno, prečo?
  • Ak má váš robot pohlavie, prečo ste zadali úlohu?
  • Reaguje váš robot na zákazníkov pomocou zámenov špecifických pre pohlavie? Ako sa rozhodujete, ktoré zámená použiť? Požiadal používateľ výslovne o odkazovanie na jeho používanie? Môžu požiadať robota, aby im zavolal niečo iné?
  • Ak váš robot hovorí prízvukmi alebo hovorovými prejavmi, aký je ich pôvod? Je pre vás vhodné alebo vhodné ich použiť?
  • Aká je demografická skladba vašich zákazníkov? Hľadali ste spätnú väzbu k svojmu obsahu od rôznorodej skupiny ľudí?
  • Ako zvládne váš robot otázky od ľudí, ktorí môžu zápasiť s pravopisom alebo gramotnosťou? A čo ľudia, ktorí nehovoria anglicky ako svoj prvý jazyk? Miera gramotnosti je v USA nižšia, ako si väčšina ľudí uvedomuje, takže nejde o hypotetické obavy.

4. Navrhnite holistický zážitok
Pri vytváraní robota je obsahom rozhranie. Je to súčasť zážitku, s ktorým vaši zákazníci komunikujú a interagujú s ním. K tvorbe obsahu robotov je dôležité pristupovať nie ako k projektu statického písania, ale z hľadiska dizajnu produktu.

Som v tomto relatívne nový (tak ako sme všetci), ale uvádzam niekoľko spôsobov, ako pristupujem k návrhu obsahu pre robotické alebo konverzačné rozhranie:

  • Príležitosti: Zoznam všetkých produktových príležitostí, ktoré sa snažíte vyriešiť, vytvorením robota spolu so spôsobmi, na ktoré vaše rozhranie bude môcť na ne takticky reagovať. Tento zoznam by mal obsahovať informácie, ku ktorým má váš robot prístup, čo mu umožní prispôsobiť a obohatiť zážitok. Napríklad: Ak vaša aplikácia sleduje dodávky, váš robot musí mať prístup k informáciám o umiestnení balíka v reálnom čase. Ak to presahuje vaše technické obmedzenia, potom je váš robot v podstate k ničomu.
  • Obmedzenia: Uveďte všetky príležitosti, ktoré viete, ktoré nie je možné vyriešiť robotom. Je to dôležité, pretože vám to umožňuje naplánovať premyslené a užitočné odpovede, keď vaši zákazníci vyhľadajú tieto veci (tak, ako to nevyhnutne budú).
  • Okamžité udalosti mimo skriptu: Naplánujte si všetky nevhodné a škaredé veci, ktoré ľudia nevyhnutne povedia vášmu robotovi, a premýšľajte o tom, ako na ne budú reagovať. Je prirodzené, že ľudia sa tlačia proti okrajom konverzačného rozhrania, aby videli, čo sa dostanú späť. Dôležité je rozhodnúť sa, ako to zvládnete. Násilný, sexistický jazyk nie je nikdy v poriadku a podľa môjho názoru je dôležité neznamenať, že je to tým, že si necháte hrať alebo žartovať. Na druhej strane, ak nechcete, aby sa niekto pokazil, nechcete vopred prerušiť výmenu. Podľa mojich skúseností je najlepšou vecou, ​​keď konverzácia prebehne mimo koľajníc, najprv návrh na to, aby sa veci vrátili naspäť na trať, a ak to nefunguje, navrhnite, aby ste svojho zákazníka odkázali na ľudskú bytosť.
  • Ochrana osobných údajov: Keď ľudia hovoria s chatbotom, často sa cítia, akoby sa zúčastnili súkromného rozhovoru, pretože navrhujeme zážitok tak, aby sa cítil dôverne. Rozhovor s robotom je pre väčšinu ľudí novou vecou a dá sa očakávať, že nebudú rozumieť tomu, ako to funguje. Ako odhaľujete súkromie (alebo jeho nedostatok) svojmu zákazníkovi? Aké kontroly a zostatky máte zavedené na ochranu osobných alebo citlivých informácií, ktoré by mohli byť zverejnené v chate? Čím sú informácie, ktoré zákazník pravdepodobne zverejní, tým citlivejšie, tým dôležitejšie je premýšľať o dôsledkoch ochrany súkromia a byť transparentné.
  • Kontext: Zamyslite sa nad kontextom alebo situáciou, v ktorej budú ľudia pri interakcii s vaším robotom. Čo budú ľudia robiť, keď interagujú s vaším produktom a kde budú? Pravdepodobne budú sedieť pri stole s malým rozptýlením, alebo budú chodiť, jazdiť alebo robiť niečo, čo si vyžaduje väčšiu pozornosť? Premýšľanie o situácii, v ktorej sa vaši používatelia nachádzajú, môže mať vplyv na spôsob navrhovania zážitku. Napríklad, ak je váš robot prístupný pomocou hlasových povelov a pravdepodobne sa použije počas jazdy zákazníkom, je najlepšie sa dostať k veci a vyhnúť sa roztomilosti a humoru.
  • Dizajn pred, počas a po: Premýšľajte o interakcii s chatom ako o súčasti cesty zákazníka s vašou spoločnosťou. Pochopenie a zváženie, kde sa ľudia nachádzajú na ceste, keď sa stretnú s vaším robotom, vám pomôže lepšie reagovať na ich potreby a poskytnúť im to, čo hľadajú.
  • Zamyslite sa cez vstupy a výstupy: Zvážte všetky spôsoby, ktorými sa zákazník presúva do a z interakcie s robotom. Neviditeľné používateľské rozhranie je práve teraz bláznivé, super, ale nezabudnite, že je to nové a zvláštne pre mnoho ľudí. Posúva všetky štandardné spôsoby, ako sme ľudí naučili pohybovať sa cez naše rozhrania. Mnohí z vašich zákazníkov nikdy predtým s robotmi neinteragovali, takže sa pýtajte, ako môžete objasniť, čo sa deje. Zvážte metódy, ktoré dávajú ľuďom explicitný výber pre interakciu s vaším robotom, skôr ako ich jednoducho upustiť od zážitku. Uistite sa, že vytvárajú jasné znamenia, ktoré ľuďom umožňujú prechádzať na konvenčnejšie formy alebo podporu, ako je napríklad rozhovor so skutočnou osobou. Na začiatku interakcie zvážte poskytnutie pokynov, ktoré pomôžu ľuďom pochopiť, ako zážitok funguje, a prinútiť ich k tomu, aby si položili veci, na ktoré sa môžu pýtať.
  • Buďte strategickí: Rovnako ako čokoľvek iné, do čoho vaša firma investuje čas a energiu, je dôležité premyslieť, ako budete merať a monitorovať úspech svojho robota. Aký je zážitok z toho, ako sa ľudia cítia? Zvážte výslovnú žiadosť o spätnú väzbu a použite to, čo ste sa naučili vykonať úpravy.

5. Napíšte konverzácie, nie nezávislé reťazce

Stephanie Hay vo svojom článku Content-First Design uvádza vynikajúci proces vývoja prototypov obsahu. Jej predpokladom je, že zameranie na potreby používateľov a vývoj príbehu, ktorý tieto potreby zodpovedá, je najlepším spôsobom, ako vytvoriť užitočnú webovú stránku alebo produkt. Hay to označuje ako „dizajn na objavovanie“ a používa priemysel videohier ako príklad skupiny, ktorá to robí dobre.

Vývoj obsahu chatbot je predovšetkým o vývoji príbehu okolo konverzácie. Každý obsah, ktorý píšete, bude mať pocit, akoby sa hovoril s človekom na prijímajúcom konci. Bude sa to cítiť osobne, takže píšte opatrne.

Skvelý spôsob, ako začať s vývojom obsahu robota, je viesť rozhovor so skutočnými zákazníkmi o možnostiach a bodoch bolesti, ktoré dúfate vyriešiť. Vypočujte si ich otázky a obavy, poskytnite odpovede a poznačte si ich následné otázky.

Robíte to správne, ak skončíte s veľkým, chaotickým zdrojovým dokumentom s prúdom otázok, odpovedí, následných otázok a ďalších následných odpovedí. Nechajte konverzáciu prirodzene prúdiť a sledujte, ako postupuje a rozvetvuje sa. Nezabudnite si všimnúť jazyk, ktorý používajú vaši zákazníci, aby ste si ho mohli naplánovať a odraziť ho v tom, ako váš robot reaguje.

Keď získate veľkú hromadu zdrojového materiálu, začnite ju kategorizovať a usporiadať, aby ste vytvorili vzťahy medzi rôznymi otázkami a odpoveďami. Svoje odpovede prepíšte hlasom a tónom, ktorý ste pre svoj robot vytvorili. Čítajte nahlas svoju prácu, aby ste zistili, či to znie prirodzene, konzistentne a láskavo.

Usporiadajte otázky a odpovede do vzorov, aby ste mohli zmapovať začiatok, stred a koniec konverzácií, aby ste videli, ako plynú skúsenosti. Ste schopní vyriešiť obavy svojich zákazníkov?

Vráťte sa k svojim zákazníkom a zistite, ako funguje to, čo ste vytvorili, a aký je pre nich pocit. Aký je to pocit z hlasu a tónu v obsahu? Chýbajú vám dôležité body? Máte pocit, že váš robot uľahčuje alebo frustruje tento zážitok? Ak ľuďom trvá dlhšie, ako sa k nim dostanú z vášho robota, ako pomocou bežných metód, robot pravdepodobne pre vás nie je tým správnym riešením produktu.

Záverečné myšlienky

Ľudia sú zaneprázdnení a rozptýlení. Roboty sú v pohode, ale nie dosť chladné na to, aby ľudia trpeli mätúcim, komplikovaným alebo urážlivým zážitkom. Chatboty a konverzačné rozhrania sa stávajú dosť bežnými na to, aby sa dni dozvedenia len preto, že si vytvoríte hovoriace rozhranie, čoskoro skončili. Rovnako ako akékoľvek skúsenosti s výrobkom, robot bude úspešný iba vtedy, ak bude pre vašich zákazníkov prínosom.

Žijeme v budúcnosti a zatiaľ neexistuje spôsob, ako to urobiť. A pri vývoji nových technológií a prístupov sa pôda neustále mení.

Bol by som rád, keby ste sa dozvedeli, ako sa k vám priblíži zvyšok z vás (uverejnite svoje pripomienky v komentároch).